Duża firma ubezpieczeniowa „poniosła porażkę” dla ofiar powodzi

Australijczyków ostrzeżono, aby nie dali się nabrać na oszustwo związane z biletami na koncert Taylor Swift, trzęsienie ziemi o magnitudzie 4,3 w skali Richtera wstrząsnęło częściami Wiktorii w piątkowy poranek, ogłoszono medale na Igrzyskach Olimpijskich w Paryżu, a Dakota Johnson ujawniła, że ​​nie sprawia jej przyjemności robienie epizod w finale The Office.

Stały Komitet ds. Ekonomii bada reakcje ubezpieczycieli na cztery poważne powodzie w 2022 r., które dotknęły Queensland, Nową Południową Walię, Wiktorię i Tasmanię.

Dyrektor zarządzający i dyrektor naczelny RACQ Group David Carter powiedział komisji w piątek, że znalazł się poza domem po powodziach w Nowej Południowej Walii i południowo-wschodnim Queensland w 2022 roku.

„To trudny czas dla osób dotkniętych chorobą” – dodał.

„Czasami procesy i systemy RACQ zawiodły naszych pracowników, a co za tym idzie, zawiodły naszych członków. Przepraszamy za takie przypadki. „

W wyniku powodzi do RACQ zgłoszono 2740 roszczeń dotyczących samochodów i 13 306 domów.

Chociaż 98 procent roszczeń gospodarstw domowych zostało zaspokojonych, 295 roszczeń pozostaje otwartych – poinformowała komisja.

Chociaż 221 roszczeń przekazano do Australijskiego Urzędu ds. Skarg Finansowych, 79 zostało wynegocjowanych wewnętrznie.

Carter powiedział, że proces z AFCA wymaga czasu, dlatego RACQ zawsze starało się rozwiązywać problemy bez przechodzenia przez ten proces.

Zapytany, czy trafne jest stwierdzenie, że AFCA podtrzymała 31 z 221 roszczeń, Carter odpowiedział, że „nie jest to do końca prawdą”.

Powiedział: „To, że rozwiązaliśmy sprawę, zanim AFC podjęła decyzję, nie oznacza, że ​​zgadzamy się, że popełniliśmy błąd”.

„Nie oznacza to, że sama decyzja w sprawie roszczenia musi zostać koniecznie uchylona. Czasami może obejmować zakres roszczenia… spór co do zakresu.

Sprawy kierowane do AFCA obejmowały roszczenia odrzucone w całości lub w części oraz skargi dostawców, takie jak opóźnienia w naprawie i komunikacji, opóźnienia w roszczeniach i błędy w przetwarzaniu.

Carter zgodził się, że RACQ musi stale udoskonalać swoje podejście do rozpatrywania roszczeń i skarg oraz stale komunikować się z członkami w momencie składania wniosku.

Pan Carter omówił także pulę reasekuracji huraganu.

„Jego obecny projekt i wdrożenie nie spełniają celu politycznego, jakim jest zapewnienie rzeczywistych oszczędności w dolarach, jakich oczekują członkowie naszej społeczności na północy” – stwierdził.

„Cieszymy się z szybkiego przeglądu, który doprowadzi do wprowadzenia ulepszeń w odpowiednim czasie. Na szczycie listy znajduje się usunięcie zasady 48 godzin. To tylko zwiększa złożoność i koszty”.

Carter stwierdził, że powinno być również pewne zainteresowanie ochroną przeciwpowodziową, zauważył jednak, że nie ma ona poparcia większości ze strony branży.

Dyrektor naczelny Allianz Australia, Richard Filedi, powiedział komisji, że w 2022 r. 930 roszczeń było nadal otwartych, ale 158 z nich miało charakter administracyjny, np. wymagał zamknięcia faktur z dostawcami, więc nie miało to dalszego wpływu na klientów.

W związku z tym 787 roszczeń pozostaje otwartych, w przypadku których ucierpieli klienci, co pozostaje priorytetem dla Allianz – dodał.

Chociaż Allianz zauważył, że 36 procent spraw AFCA zostało rozstrzygniętych na jego korzyść, zauważono, że jego sposób oceny tej kwestii różnił się od sposobu oceny sprawy przez innych ubezpieczycieli.

Brendan Dunne, dyrektor ds. obsługi klienta i operacji, powiedział, że liczby te dotyczą 107 spraw, które osiągnęły końcowy etap procesu AFCA.

Ogółem do AFCA skierowano 735 spraw.

Firma przekaże komisji dalsze wyjaśnienia dotyczące swoich liczb w późniejszym czasie.

Obie firmy ubezpieczeniowe przyznały, że dla ich firm komunikacja stanowi problem, a klienci musieli się powtarzać, rozmawiając z różnymi osobami.