Telstra zmusiła klientów do spłaty 1,73 miliona dolarów z powodu błędów w rozliczeniach

Gigant telekomunikacyjny ukarał również grzywną ACMA w wysokości 506 160 USD za nieprzestrzeganie wcześniejszych wskazówek regulatora.

Dochodzenie wykazało, że firma Telstra wystawiła niedokładne faktury ponad 11 600 klientom, w tym 4400, którzy otrzymali nieprawidłowe faktury, pomimo formalnej dyrektywy ACMA wydanej przez firmę w celu przestrzegania zasad dokładności rozliczeń.

Nastąpiło to po tym, jak ACMA nakazała firmie Telstra spełnienie zobowiązań dotyczących dokładności rozliczeń, po tym, jak dochodzenie przeprowadzone w 2020 r. wykazało, że naliczono ponad 10 000 klientów, około 2,5 miliona dolarów w ciągu 12 lat.

Prezes ACMA, Nerida O’Loughlin, powiedziała, że ​​powiadomienie o naruszeniu zostało wydane w wyniku nieprzestrzegania przez firmę Telstra wytycznych 2020.

„Telstra została już formalnie poproszona przez ACMA o przestrzeganie zasad rozliczeń, więc powinna była zająć się tymi problemami i nie powodować dalszych niedogodności dla swoich klientów” – powiedziała.

„W czasach, gdy Australijczycy bardzo dbają o swoje budżety, te błędy są szczególnie niepokojące, ponieważ mogą powodować znaczny stres i niepokój.

„Telekomunikacja jest podstawową usługą dla australijskich rodzin i firm i nie ma wymówek dla zawyżonych cen dla klientów”.

Ponad 8000 dotkniętych klientów firmy Telstra zostało obciążonych łącznie kwotą ponad 1,2 miliona dolarów za usługi szerokopasmowe marki Belong po tym, jak przeszli na innego operatora z niektórymi rachunkami nawet więcej niż jeden raz.

Inni klienci firmy Telstra zostali obciążeni opłatami za konfigurację planu internetowego, które nie mają już zastosowania, lub zostali obciążeni nadmiernymi opłatami za inne usługi telefoniczne.

Telstra samodzielnie zgłosiła błędy, które wystąpiły między lipcem 2018 a październikiem 2021 r., do ACMA i niezależnie zobowiązała się do wydawania zwrotów.

Firma Telstra powiedziała, że ​​błędy wystąpiły z powodu kilku problemów z jej systemami wewnętrznymi.

Były to m.in. problem transferu danych pomiędzy systemem CRM a systemem bilingowym, błędy manualnego przetwarzania oraz nieaktualne instrukcje pracowników.

Telstra jest największą australijską firmą telekomunikacyjną. Oczekuję, że ich systemy rozliczeniowe będą bardziej wyrafinowane i zgodne z ogólnobranżowymi zasadami ochrony konsumentów” – dodała pani O’Loughlin.

Zgodnie z ustawą o ochronie konsumentów telekomunikacyjnych (TCP) operatorzy muszą być w stanie zweryfikować i udowodnić poprawność opłat rozliczeniowych.

Inne naruszenia dyrektywy w sprawie zgodności mogą skutkować wszczęciem przez ACMA postępowania przeciwko firmie Telstra w sądzie federalnym.