Skargi klientów Telstra wywołały przebudowę firmy w Australii

Ogłaszając zmianę we wtorek, dyrektor generalny Telstra Andrew Penn powiedział, że poprawka była w toku od jakiegoś czasu.

„Głośno i wyraźnie słyszeliśmy, że chcesz zmienić sposób, w jaki odbieramy nasze telefony, tak też zrobiliśmy” – napisał do klientów.

„Teraz, kiedy zadzwonisz, będziesz rozmawiać z mieszkańcami z całej Australii – ludźmi, którzy odzwierciedlają naszą społeczność i bazę klientów, w tym wielu z akcentami, które reprezentują naszą różnorodność”.

Telstra zatrudniła 2000 nowych pracowników, aby ułatwić przeprowadzkę do lokalnych call center.

Pan Benn powiedział, że centra obsługi telefonicznej będą rozmieszczane w okręgach regionalnych i miastach w całym kraju, dzięki możliwościom pracy hybrydowej.

„Nasz zespół to twoi sąsiedzi” – napisał.

Zapotrzebowanie na usługi lokalne stało się oczywiste podczas tegorocznej fali klęsk żywiołowych na Wschodnim Wybrzeżu.

Ben powiedział, że empatia i zrozumienie są kluczowe dla klientów, takich jak osoby dotknięte powodzią w Brisbane na początku tego roku, którzy mogą porozmawiać z zespołem call center, „który z pierwszej ręki zrozumiał wyzwania, przed którymi stoją”.

Ustępujący dyrektor naczelny, który ustąpi we wrześniu, powiedział, że „pomaganie miejscowym mieszkańcom” było główną motywacją Telstry.

Podczas gdy szybkie zapytania, takie jak płacenie rachunków i zarządzanie usługami, będą kierowane do aplikacji MyTelstra, wszyscy australijscy klienci i małe firmy będą rozmawiać z lokalnymi mieszkańcami, gdy mają kontakt ze złożonymi problemami.

„Powiedziałeś nam, że chcesz porozmawiać z kimś, kto cię rozumie” – napisał Benn.

Dostępność mieszanych form pracy umożliwia pracownikom takim jak Liz Patou świadczenie usług przy jednoczesnym zarządzaniu innymi obowiązkami. W przypadku Pato gra z Wallaroos jako najbardziej utytułowana zawodniczka rugby w Australii.

Dyrektor generalny Telstra powiedział, że firma otrzymała swój ostatni telefon od australijskiego klienta w offshore call center w dniu 27 czerwca, przy czym wszystkie centra działają teraz lokalnie dla osób fizycznych i małych firm.

Firma będzie nadal prowadzić offshore call center dla dużych i międzynarodowych firm.