Klient Medibanku zarzuca firmie „utrudnianie” rezygnacji z prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego.

Klientka Annie* po raz pierwszy skontaktowała się z Medibankiem za pośrednictwem czatu 30 grudnia, prosząc o anulowanie jej prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego z powodu, jak to określa, „strasznej obsługi klienta”.

Na zrzutach ekranu rozmowy udostępnionych portalowi news.com.au Annie napisała: „Za każdym razem, gdy muszę kontaktować się z Medibankiem w sprawie problemu, nigdy nie zostaje on natychmiast rozwiązany.

„Usługa czatu jest okropna, czas oczekiwania jest długi, a agenci wydają się prowadzić wiele rozmów jednocześnie”.

Pięć minut później otrzymała odpowiedź od agenta Medibanku: „Nasza dzisiejsza usługa to usługa przesyłania wiadomości, a nie czat na żywo”.

Agent wyjaśnia, że ​​choć nie może odwołać polisy za pomocą wiadomości, może wysłać wniosek do odpowiedniego zespołu w celu rozpatrzenia.

Po potwierdzeniu, że agent to zrobił i że skontaktuje się z nim w ciągu pięciu dni roboczych, Annie poprosiła o numer referencyjny i wyjaśniła, że ​​nie chce, aby kontaktował się z nią zespół obsługi klienta Medibanku.

„Złożyłem kopię Twojego zamówienia bezkontaktowego i zamknięcia polisy” – odpowiedział agent.

Nie otrzymawszy żadnych informacji od Medibanku, 10 stycznia Annie skontaktowała się z prywatnym podmiotem świadczącym opiekę zdrowotną za pośrednictwem czatu na żywo, aby upewnić się, że anulowanie nastąpiło przed miesięcznym poleceniem zapłaty, którego termin płatności przypadał następnego dnia.

W takim przypadku agent pyta ją, dlaczego chce zrezygnować z ubezpieczenia.

Annie ponownie wyjaśnia, że ​​powodem, dla którego chciała zrezygnować, była „słaba obsługa klienta”, a zwłaszcza konieczność kontaktowania się za każdym razem, gdy miała jakiś problem.

„Dowodem na to jest fakt, że muszę do Państwa teraz zadzwonić i poprosić o potwierdzenie anulowania rezerwacji” – dodaje.

Tym razem powiedziano jej, że aby anulować rezerwację, musi skontaktować się z nią agent w ciągu najbliższych dwóch–trzech dni roboczych.

„To niedorzeczne” – napisała Annie. „W szczególności poprosiłem, aby Twój zespół ds. przechowywania nie kontaktował się ze mną”.

Kiedy Annie zagroziła, że ​​zwróci się ze swoją skargą do Rzecznika Praw Obywatelskich, agent odpowiedział: „Przykro nam, ale w tym przypadku, choć Medibank zachęca naszych członków do kierowania swoich skarg do Rzecznika, jeśli są niezadowoleni z wyniku, chcielibyśmy mieć możliwość zajęcia się jest to najpierw formalna skarga złożona do wiadomości wewnętrznej.

Annie odpowiada: „Po prostu anuluj moje polisy! Dlaczego tak trudno ci to zrozumieć?”

W tej sprawie agent Medibanku napisał: „Abyśmy mogli anulować Twoją polisę, musimy zatwierdzić tę decyzję naszemu zespołowi doradców, aby najpierw to ocenił i jest to nasz normalny proces anulowania”. [SIC]”, podkreślając konieczność wykonania telefonu.

Następnie Annie zwraca uwagę agentowi na rozbieżności między informacjami przekazanymi jej podczas tego czatu na żywo a informacjami przekazanymi przez poprzedniego agenta na czacie na żywo 30 grudnia.

Annie kończy rozmowę zauważając, że „wewnętrznymi procesami i systemami Medibanku możesz zarządzać”.

„Nie możesz używać tego jako wymówki, aby odrzucić prośbę klienta o anulowanie”.

Po rozmowie Annie powiedziała portalowi news.com.au, że skontaktowała się z Medibankiem i uważa, że ​​jej polisa została anulowana, po czym dołączyła do konkurencyjnego prywatnego ubezpieczyciela zdrowotnego.

„Dzięki nim bardzo łatwo jest się zarejestrować, ale trudno ją anulować” – powiedziała news.com.au, opisując te interakcje jako „śmieszne zwlekanie”.

Rzecznik Medibanku powiedział news.com.au: „Żałujemy opóźnienia w anulowaniu polisy klienta.

„To był przypadek błędu ludzkiego, który może się od czasu do czasu zdarzyć.

„Nie takiego doświadczenia chcemy dla naszych klientów.

„Kiedy klient kontaktuje się z nami, aby anulować swoją polisę, mamy wdrożone procesy zapewniające, że zostanie to zrobione w odpowiednim czasie”.

Rzecznik dodał: „Kiedy w zeszłym tygodniu klient skontaktował się z nami w sprawie opóźnienia, anulowaliśmy polisę i przesunęliśmy ją na pierwotnie żądaną datę.

„Zapłaciliśmy także ratę styczniową, aby klient nie stracił pieniędzy.”

Według Australijskiej Komisji ds. Konkurencji i Konsumentów (ACCC) nieuzasadnione bariery w anulowaniu umów lub subskrypcji mogą budzić obawy w świetle australijskiego prawa konsumenckiego.

Firmy muszą z wyprzedzeniem wyraźnie ujawniać konsumentom wszelkie kluczowe warunki zawarte w umowach, np. dotyczące anulowania.

*To nie jest jej prawdziwe imię.

[email protected]